Quando soube do litígio da Harley USA com Grupo Izzo fiquei muito feliz, pois o monopólio desta empresa no Brasil tem submetido os proprietários de Harleys aos mais diversos absurdos. Maaaas, infelizmente parece que a Harley USA e o Grupo Izzo chegaram a um acordo e, para nossa desgraça, o monopólio continuará, e muito provavelmente os péssimos serviços prestados e os preços absurdos praticados.
Por favor utilize-o para deixar aqui suas opiniões e sugestões, contando suas experiências enquanto proprietário e Amante, como eu, deste estilo de vida chamado Harley-Davidson.
Abaixo começo postando aqui um e-mail que enviei para o Grupo Izzo, mas para o qual até hoje não recebi uma resposta, o que não me surpreendeu nem um pouco...
"Prezados Srs., bom dia.
Há alguns meses ouvi por alto que estava havendo um litígio entre vcs e a Harley Davidson EUA, pelo fato de vcs estarem também representando outras marcas, e para lhes ser muito sincero eu há muito tempo esperava (e torcia!) que o Grupo Izzo perdesse a representação da HD aqui no Brasil. Me desculpem a sinceridade.
Mas eu esperava que isso acontecesse não pelo Grupo Izzo estar representando outras marcas, e sim pelo péssimo serviço que vcs prestam para nós, proprietários de Harleys.
Quando um problema acontece 10% das vezes em que somos atendidos, é de se esperar em se tratando de Brasil, onde treinamento ainda é visto como despesa, e não investimento. Quando acontece 20% também não seria de se estranhar, pois imagina-se que o Cliente da HD seja muito exigente. Mas quando acontece em mais de 50% das vezes fica claro que se trata de uma total falta de profissionalismo e respeito ao Cliente. Cliente este que no caso da HD é mundialmente conhecido por sua fidelidade à marca.
Mas o atendimento e serviço que vcs nos prestam (que pra ser ruim tem que melhorar muito...) é muito comum nos monopólios, e quando não se trata de uma marca consolidada como a HD pode até destruir um trabalho de décadas, e é isto que vcs estão fazendo com a HD aqui no Rio de Janeiro.
Mesmo contrariado pelo fato de vcs não terem nenhum canal na loja de comunicação com os Clientes, na única vez em que procurei um gerente, me avisaram que ele tinha ido na oficina e que não havia ninguém responsável. Pensei então em lhes escrever um e-mail, mas se vcs não se preocupam em utilizar a melhor e mais barata (ou melhor: grátis!) mão-de-obra que existe, o Cliente, pq eu me daria a este trabalho? Normalmente cobro R$180 pela hora de minha consultoria, mas como acabei de fazer uma reunião aqui em casa com uns Amigos que também possuem Harleys e todos estão revoltados, resolvi gastar um pouco do meu tempo e escrever-lhes.
Os problemas eram tão gritantes que me causava muita estranhesa vcs não perceberem isso, pois a opinião sobre a qualidade do serviço de vcs é uma unanimidade entre todos Amigos que tenho e que possuem uma Harley: péssimo. Chego até a imaginar que é proposital, mas não consigo imaginar o motivo... Até mesmo no café da manhã, dentro da loja de vcs (!!!) todos comentavam, para qualquer um ouvir. Cheguei a pensar que vcs queriam perder a representação de propósito, mas como estão brigando tanto agora para não perdê-la acho que não é este o caso.
E foi nesta mesma loja que vc várias vezes me deram motivos para nunca mais voltar. E vou lhes dizer quais foram alguns:
1 - Total indiferença e antipatia dos funcionários, que lhe analisavam pela roupa que vestia, mas que quando descobriam que vc possuía 3 Harleys e estava namorando outra, literalmente abandonavam as outras pessoas que estavam atendendo.
2 - Estes mesmos funcionários depois passaram meu telefone para terceiros me oferecerem peças e acessórios "por fora", que "amigos" traziam direto dos EUA e eram muito mais baratas que na loja que os estava empregando (!!!).
3 - Numa ocasião, quando estava comprando um casaco para dar de presente para minha mulher, assim que um outro Cliente que estava na minha frente na fila virou as costas, as moças do caixa fazem o seguinte comentário entre elas, em tom de "deboche-pseudo-engraçado", para todos que estavam na fila ouvirem: " - Dá calote no cartão de crédito e ainda quer ficar putinho (!!!!!!!!!) com a gente de não conseguir pagar no cartão!"
4 - E mesmo tendo tido estas experiências, fui obrigado a voltar lá (por causa do maldito monopólio...) quando quis comprar um óculos. E desta vez fui surpreendido duas vezes: a primeira ao ser informado que os acessórios da HD estavam na loja da Triumph (?!?!?) ao lado, e a segunda ao constatar que o óculos estava com um defeito bem visível na vedação, mas era o último em estoque. Então, quando não quis comprá-lo, a moça o colocou de volta no balcão e eu perguntei se não seria o caso dela dar baixa no estoque e tirá-lo dali, então olha que beleza de resposta: " - É um defeitinho de nada! O Sr. viu, mas pode ser que outro Cliente não veja..." (!!!!!!!!!) E isso com uma naturalidade que só é comum àqueles que desprezam os Clientes e/ou estão acostumados a enganá-los.
Agora na oficina... Tirando o fato de estar sempre uma zona, cada vez que fui lá tive um problema. 100% das vezes!!! Mas vou listar só os mais graves...
5 - Em todas revisões, das duas motos mais novas, aconteceu alguma coisa. TODAS! Uma vez "esqueceram" da minha moto, e dois dias depois, quando fui buscar, nem tinham começado ainda. E nem sequer me deram um telefonema para eu não perder meu tempo indo lá.
6 - Outra vez esperei tanto para me entregarem a moto que simplesmente montei nela e vim embora, sem ninguém me perguntar nada! Voltei 3 dias depois para fazerem a anotação no manual (que eu tinha esquecido de levar) e eles foram procurar a moto para me entregar... Fingi que não tinha escutado e deixei eles procurarem. Quando o rapaz voltou, branco, eu disse que já tinha levado ela e perguntei se havia alguma câmera instalada lá, pois se eu consegui levar a moto e ninguém falou nada, outro podia perceber e fazer o mesmo. Ele então me respondeu que não, pois eles tinham outros controles eficientes (!!!!!).
7 - Quando ainda tinha só duas Harleys, tinha também uma Drag Star da Yamaha, e num sábado, após ter levado as duas Harleys para lavar, perguntei para o lavador ("Mano Brown", o único atencioso lá...) se poderiam lavar a Drag também. Ele então disse que sim, pois afinal haviam Triumphs, Ducatis e uma Boulevard (Suzuki) lá lavando. Quando cheguei com a Drag fui praticamente expulso por um cara que parecia ser um tipo de supervisor ou gerente, e que não tinha educação nenhuma. Então o lavador o chamou num canto, antes de eu conseguir falar, e deve ter dito que eu tinha duas Harleys e já as tinha lavado naquele dia. Ele então voltou e me disse o seguinte: (Pasmem!) " - Sabe o que é, é que se permitirmos outras marcas (ué! não sabia que Triumphs, Suzukis e Ducatis eram da HD...) vão aparecer um monte de "pururucas" para lavar." Eu então ri, fiz meia volta e até hoje nunca mais voltei na HD.
Hoje faço todos meus serviços na Brazil Customs e importo tudo que preciso. E sinceramente torço para que a HD EUA ganhe esta disputa com vocês e assuma a marca no Brasil. Me desculpem.
Como profissional da área de Gestão Empresarial me deparo sempre com situações lamentáveis como esta, onde um excelente negócio naufraga pura e simplesmente por causa do desleixo de seus gestores. Mas espero que esta situação lhes tenha servido como uma lição para que mudem totalmente a maneira que trabalham, no caso de continuarem representando a marca. Ou caso não consigam, que sirva para que seus futuros negócios não acabem da mesma forma. E só mais um conselho: seja na HD ou em seus próximos negócios, procurem manter a proximidade com seus Clientes. E melhor ainda, utilizem-nos para "trabalharmos" para vcs, ouvindo-nos antes que seja tarde.
Atenciosamente, Johnny."
